Cuando se identifica una petición, queja, reclamo o sugerencia se debe dar el siguiente tratamiento:
- Enviar la Petición, queja, reclamo o sugerencia ya sea por correo electrónico, página web, buzón de PQRS, llamada telefónica o evaluación de recepción del servicio.
- Recibir y clasificar la información dependiendo del tipo y relación con las actividades dentro de la prestación del servicio.
- Determinar el líder y área a la que se asignara la información recolectada
- Validar la metodología y tratamiento de la información de la siguiente manera:
1. Peticiones:
Cualquier o requerimiento realizado, se deberá primero garantizar la autorización y validación de la información a la Gerencia General o al Cliente.
2. Quejas o Reclamos:
- Se deberá clasificar el tema al que corresponde la queja o reclamo correspondiente.
- Ya radicada la queja o reclamo se debe enviar al destinatario una notificación de que se recibió y que entrara en proceso de investigación.
- Se deberá socializar con un Comité establecido por lo quien realiza la investigación y por lo menos 1 funcionario ajeno al proceso que tenga conocimiento y pueda establecer que la respuesta es adecuada al requerimiento presentado. Dicha respuesta no deberá exceder el día 8 luego de radicada la queja o reclamo.
3. Sugerencias:
Las sugerencias presentadas serán dirigidas al área de interés, sin embargo, estas serán tomadas como oportunidades de mejora, que no serán documentadas, sin embargo, se deberán socializar los resultados durante las reuniones gerenciales.
5. De acuerdo a la gravedad de la Petición, queja, reclamo o sugerencia NOVATECH ENERGY COLOMBIA S.A.S. podrá contratar los servicios legales de un abogado, dejando como constancia todos los registros y evidencias generadas por él.
6. Dar respuesta y establecer la conformidad del cierre ante el cliente o implementar una acción correctiva y se dará respuesta al remitente.
7. Validar el cierre y entrega de resultados de las Peticiones, quejas o reclamos presentadas y socializar las acciones correctivas y preventivas descritas durante la investigación
Cuando se identifica una apelación, se le debe dar el siguiente tratamiento:
- Enviar la apelación ya sea por correo electrónico, página web o personalmente diligenciando el formato de “NEC-Dn-Ft-004 Reporte de PQRS y Apelaciones”.
- Revisar que la apelación presentada es un desacuerdo con el juicio emitido en las actividades de inspección y si es catalogada como una apelación según lo establecido en la NTC ISO IEC 17020:2012.
- Una vez confirmada la apelación se debe comunicar con el cliente que instauró dicha apelación para confirmar la recepción, revisión y posteriormente dar respuesta de la misma, esta se debe registrar en el “NEC-Dn-Ft-007 Seguimiento a PQRS y Apelaciones”.
- En el proceso de investigación se debe documentar en el “NEC-Ca-Ft-008 Acciones correctivas y preventivas”. Con un plazo máximo de 8 días para dar respuesta al remitente.
- Se realizará una investigación con trazabilidad de los hechos para determinar la solución y respuesta a la apelación.
La decisión debe revisarse y aprobarse por el Grupo investigador, teniendo en cuenta que no puede participar el personal de inspección que dio origen a la apelación.
Tener en cuenta que las investigaciones y decisiones relativas a las apelaciones no deben dar lugar a ninguna acción discriminatoria. - Entregar el análisis de la apelación, y los planes de acción necesarios al Coordinador del SGI para enviar al remitente el resultado de la gestión.
- De acuerdo a la gravedad de la Apelación NOVATECH ENERGY COLOMBIA S.A.S. podrá contratar los servicios legales de un abogado, dejando como constancia todos los registros y evidencias generadas por él. Los plazos para resolver la apelación y/o disputa que presenten los interesados, serán de mutuo acuerdo según el proceso.